Pár tipů pro přesvědčivé telefonování

Pokud chceme servis řídit, musíme nastavit jasné parametry, které chceme sledovat, zajistit jejich srovnání a následné vyhodnocení mezi jednotlivými časovými obdobími, zapojit zaměstnance do jejich využití a výsledky aplikovat do praxe.

Jednotlivé reporty generujeme generovat v počátečních 6 měsících v týdenních intervalech, později přejdeme na měsíční reporting s tím, že zajistíme rychlou operativní dostupnost sledovaných parametrů podle potřeby a kdykoliv.

Rozdělení činností servisu do sekcí:

1. V této části oddělíme cenu práce od ceny použitého materiálu a budeme se zabývat pouze cenou práce. Výnosy z fakturace za náhradní díly a další přeneseme do výnosů skladu náhradních dílů.
   1. Externí zakázky
   2. Interní zakázky
   3. Garanční zakázky
   4. Oddělení výkonu zaměstnanců myčky od výkonu servisních mechaniků
2. Zvýšení produktivity zaměstnanců – měření produktivity, efektivity a využití servisu, lakovny a klempírny – analýza na základě výsledků za skupiny i jednotlivce bude základem pro osobní hodnocení (i odměňování) jednotlivých zaměstnanců. U zaměstnanců se slabými výkony bude základem osobního plánu na zvýšení produktivity.
   1. Efektivita charakterizuje poměr prodaných hodin k fondu pracovního času. Dle mého názoru je efektivita nejpřesnější a nejjasnější ukazatel výkonu.
   2. Produktivita je poměr fakturovaných hodin k produktivním hodinám, tedy reálném času mechanika evidovaném na zakázce. Tento parametr zatím nesledujeme. Vzhledem k tomu, že tento čas ukazuje mimo jiného i čas na úklid pracoviště a čas strávený na interních zakázkách, jedná se o podstatný parametr, který budeme sledovat.¨
   3. Využití (utilizace) je poměr hodin na zakázkách k fondu pracovního času. Tento parametr nám indikuje především aktivitu zaměstnance nad rámec pracovní doby
3. Monitoring prumerne prodejni ceny jedné hodiny v jednotlivých sekcích
4. Monitoring nákladů na jednu prodanou hodinu produktivních zaměstnanců (mechaniků, lakýrníků, klempířů, bez práce přijímacích techniků a servisních asistentek)
5. Ve skladu náhradních dílů rozdělíme, pro větší přehlednost a lepší sledování vývoje, výnosy do následujících sekcí:
   1. Přímý prodej ND externím zákazníkům
   2. Prodej náhradních dílů servisu
   3. Prodej náhradních dílů lakovna – klempírna
   4. Prodej velkoodběratelům
   5. Prodej garance

V jednotlivých sekcích se v prodeji náhradních dílů zaměříme na sledování obratu, zisku, vývoje úrovně slev. Na základě měsíčních reportů pak vývoji přizpůsobíme naši strategii.