Pár tipů pro přesvědčivé telefonování

Přesvědčivost je zásadní vlastnost skvělého prodejce, měla by být cítit z každého slova, každého posunku, z hlasu i z emailu. Na čem je ale přesvědčivost postavena?

Vnější vzhled: Určitě nejsme povrchní, pokud očekáváme, že člověk, se kterým nám má být příjemné komunikovat bude dobře vypadat. To, jak prodejce prezentuje sám sebe je ze všeho nejdříve vidět na jeho vnějším vzhledu. Upravený, oholený, sterilní, příjemná vůně, kvalitní oblečení, hodinky, atd. Nekteré podniky to řeší v rámci svých možností uniformami (Mc Donnalds, hotely, banky), nebo předepsaným oděvem (třeba dealerství osobních vozidel). Já jsem jsem naložit své prodejce jednou za rok před veletrhem do auta a zajeli jsme do německého Metzingenu do skladu Hugo Boss nakoupit jedno sako a dvoje kalhoty. Pro každého. A pár košilí. Za 3 roky měli super vybavený šatník a na veletrhu, nebo u zákazníků jsme měli dokonale zvládnutý efekt prvního dojmu. Na oblečení se nedá ušetřit. Levné věci nic nevydrží a každý, kdo chce být úspěšný se podle toho musí chovat. A oblékat.

Sebedůvěra je aura kolem Vaší hlavy. Zákazník ji vidí už od vchodu. Stojí ale na 3 základních kamenech:

• Důvěra v sebe a své schopnosti
• Důvěra v produkt, který prodáváte
• Důvěra ve společnost, které hodnoty představujete

Určitě se nemusíme zabývat jednotlivými body, je ale jasné, že na budování sebedůvěry musí systematicky pracovat – jak sám prodejce, tak i jeho dobrý manager.

Neverbální projevy – tohle téma je jistě téma na samostatný článek, ale myslete neustále na to, co děláte a jak to ostatní vnímají. Vzpřímené a dominantní držení těla, jasná gestikulace, soustředěný pohled na zákazníka, kterému se věnujete.

Naslouchání: Zákazník je jen člověk a má své starosti a problémy. Nebuďte mu vrbou, ale věnujte mu dostatečnou pozornost. Zákazníka totiž nikdo neposlouchá. Ani jeho děti, ani jeho žena, ani kolegové v práci. Pokud mu budete naslouchat Vy, dostanete ho. Pokud mu budete naslouchat pozorně, a povedete ho správnými otázkami tam, kam potřebujete, získáte tak skvělé argumenty pro prodej a vizualizaci svého produktu.

Miluje zákazník milovník dobrodružství? V prezentaci SUV se se vrátíte k tomu, jak se svým novým autem opustí dálnice a může pokračovat po nezpevněných cestách.

Je zákazník rodinný typ? Budete mu o pár minut později vizualizovat, kolik dětských sedaček se mu do auta vejde a jak si s autem užije rodinnou dovolenou.

Chce zákazník naštvat novým autem sousedy? Chce na ně balit holky? Chce vozit psa, nebo sud piva? Je rybář, nebo myslivec? Tohle jsou všechno významné informace, kterými Vás zákazník přímo navádí, jak mu auto prodat.

Pečlivost a pracovitost: Svět je plný talentovaných lidí. Ale jen málo z nich je úspěšných. Ve světě je hodně úspěšných lidí. Je mezi nimi hodně talentů? Já si myslím, že ne. Pracovití a důslední lidé jsou mnohem úspěšnější, než talentovaní lenoši.

Pečlivost a pracovitost se projevuje v každém kroku prodejního procesu:

• Dochvilnost
• Reakce na zákazníkovo volání
• Zpracování poptávky a správa klienta v CRM
• Kontaktování zákazníka po uzavření obchodu
• Pečlivé poznámky z jednotlivých jednání
• Plnění slibů
• Reporting výsledků denní aktivity, který můžete analyzovat a stavět na něm nové strategie a plány

… a mnohé další…

Podstatnou součástí přesvědčivosti a samostatnou kapitolou je telefonování se zákazníkem. Teď úplně nemyslím jeho obsah, tomu jsme se věnovali v některém ze starších článků, ale forma.

• Rychlé zvednutí telefonu (3 zazvonění max), pokud se Vám klient nedovolá, 100% vytocí Vaši konkurenci. Beru telefon, i, když nemám čas. Řeknu jen: Teď nemůžu, pane Horák, Volám Vás během 10 minut! 5 vteřin času. Pokud skutečně nemůžu brát hovory, přesměruji je na někoho z kolegů a vidím svá volání přesměrovaná jinam na Iphonu.
• Pozdrav a oslovení klienta jménem – co slyší klient nejraději ze všeho? Své jméno! Využijte to.
• Small talk na téma poslední schůzky (všechno jste si psali, tak přesně víte, o čem jste se bavili. Já si podstatné informace připisuji k ménu klienta do mobilu, kdyby mě třeba vzbudili o půlnoci, třeba – stornoval zakázku, nebo dcera Eliska). Nemusíte se s klientem bavit jen o prodeji.
• Věnujte se jen klientovi, naslouchejte a dělejte si poznámky – pokud jste zvedli telefon, jste tu jen pro něj. Já to řeším tak, že si klidně přikryji druhé ucho, aby mě nic nerušilo a píšu. Klienti to ví. A já mám možnost si kdykoliv poznámky projít a odkontrolovat
• Barva hlasu a dynamika projevu – určitě jste se setkali s hlasem, který byl skutečně přesvědčivý (hluboký, pomalý, jasná artikulace, dynamika). Něco jsou vrozené dispozice, něco se dá naučit. Pracoval jsem kolem roku 1989, jako redaktor pro Českou televizi a vysledoval jsem si správnou polohu hlasu, správnou vzdálenost od mikrofonu, ve svých 25 letech jsem pochopil, že jsem skutečně přesvědčivý, pokud se text předem naučím. Pak mohu improvizovat, odbočit od tématu, ale hlavně se mohu soustředit na barvu hlasu a dynamiku projevu. Můžete znát svůj produkt skvěle, ale pokud ho nedokážete skutečně přesvědčivě odprezentovat, je Vám tohle všechno k ničemu.

A na závěr bych připomenul ještě 2 technologické vychytávky pro prodejce na telefonu – jmenují se handsfree a smartwatch. Možná jste o nich už slyšeli.. 😊

Rozvíjejte ve svých prodejcích přesvědčivost a sebedůvěru. Naučte je, jak se sebemotivovat a poskytněte jim ten nejsilnější prodejní nástroj. A buďte vnímaví.